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    抖音飞鸽-客服邀评功能下线公告

    2021-11-25 14:18:16 来源:抖音 文/sh 人气:282

    为了给抖音小店消费者在服务咨询后有统一的评价模式:消费者自主评价和平台系统邀评,从而更好地提升消费者咨询服务体验,【客服邀评】功能将于2021年11月25日起陆续下线,请各位商家知悉!

    一、为什么要下线客服邀评功能?

    客服评价作为消费者接受客服服务后的反馈窗口,目前支持店铺自助设置是否开启邀评和客服主动邀评,会造成部分店铺不开启自动邀评功能,部分客服只邀请服务满意的会话进行评价,满意率水平参差不齐。

    为了改善这一状况,平台下线客服邀评功能,不支持店铺维度设置是否开启邀评,也不支持客服人为邀请消费者评价,而是采用平台系统邀评和用户主动评价的方式,可以更为公平合理地对比店铺和客服的服务满意率,帮助店铺进行客服绩效管理。

    抖音客服邀评功能下线公告

    抖音客服邀评功能下线公告

    二、哪些情况下,系统会自动邀评?

    1.在人工客服接待买家的会话结束后,系统会按照一定比例随机给买家发送满意度评价;

    2.系统邀评有频控限制,如果买家已经主动评价过,或者系统自动邀评过,那么24小时内,买家不会再收到该店铺的系统邀评,以免对买家产生打扰;

    3.为保护商家不被恶意*评价,对于部分系统识别到是高违规风险的用户,系统不会对此类用户触发评价。

    三、用户如何主动评价?

    1.买家咨询客服时,输入框的左上方常驻【评价服务】入口,买家自主点击后会出现服务评价的卡片,实现商家对买家咨询服务体验的收集,帮助商家看到买家的服务反馈,从而改进服务方案。

    2.买家评价店铺客服时有两个前提,一是买家今日在该店铺有咨询;二是买家在24小时内只能评价该店铺一次。

    四、常见问题

    1.为什么有些消费者咨询会话结束后,没有收到自动邀评卡片?

    回答:平台系统自动邀评是随机发送的,并且有频控限制,不是每个会话结束都会触发邀评卡片。

    2.为什么客服无法点击【邀请评价】的按钮了?

    回答:为了保证全平台客服满意率评价的公平性,平台下线了客服邀评和店铺邀评的按钮,而是采用平台系统邀评和用户主动评价的方式。

    3.万一遇到恶意差评的用户怎么办?

    回答:买家对客服的评价有频率限制,24小时内只能评价一个店铺一次;并且平台为保护商家不被恶意*评价,对于部分系统识别到是高违规风险的用户,系统不会对此类用户触发评价。

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