首页 网店学院 网店资讯 网店问答 专栏 店铺装修 拼多多入驻 虾皮入驻 推广返佣
    TOP
    甩手网 > 网店学院 > 网店运营 > 客服团队

    抖音飞鸽分流排队规则及功能详解

    2021-05-19 17:34:15 来源:抖音 文/sh 人气:28713

    分流排队规则是抖音商家在接受用户进线咨询人工客服时,合理分流客服接待量,将用户分配给专业的客服,以高效解决用户咨询,避免客服接待量不均的状况,有助于商家在接待用户解答时更加得心应手,来看一下本次的规则内容:

    一、分流排队规则设置

    仅主账号有权限对分流排队规则进行设置。

    1.访客分流规则

    支持根据不同渠道进入的咨询分配给更专业的客服。目前定义了商品详情页、订单详情页、消息私信、直播和其他五类入口。商家可以根据客服技能和用户诉求,配置对应规则。

    访客分流规则支持统一分配和分入口分配两种模式。

    抖音飞鸽访客分流规则

    1.1 统一分配

    选择统一分配时,会将此入口发起咨询的消费者按照设定的分配方式(见2.客服分流规则),分配给选定的客服。分流的客服支持选择1人或多人。

    例如:店铺有A、B、C、D四位客服,客服主管设置商品详情页统一分配给客服A和客服B,消息私信页统一分配给客服C和客服D,则某用户从商品详情页发起客服咨询时,仅有可能分配给客服A和客服B,不会分配给客服C和客服D。

    抖音飞鸽访客分流规则

    在消费者端展示如下:

    抖音飞鸽访客分流规则

    1.2 分入口分配

    分入口分配支持消费者在分配前再做一次选择,根据入口+选定的问题进行分配。分流的客服支持选择1人或多人。

    例如:店铺有A、B、C、D四位客服,客服主管设置商品详情页按入口分配给不同客服,将“发什么快递”分配给客服A,将“几天发货”分配给客服B,将“是现货吗”分配给客服C,将“几天能收到”分配给客服D,则当某用户从商品详情页发起咨询,并点击“发什么快递”,则该用户会分配给客服A。

    抖音飞鸽访客分流规则

    在消费者端展示如下:

    抖音飞鸽访客分流规则

    若对不同咨询入口有疑问,可将鼠标放置相应的问号处,会出现相应的入口解释。

    抖音飞鸽访客分流规则

    2.客服分流规则

    此部分设置为客服分配的逻辑,强烈建议采用接待量不饱和的客服优先!!!

    勾选【接待量不饱和的客服优先】时,会优先将消费者优先分配给接待量不饱和的客服,饱和度=正在接待人数/最大接待人数,保证了整体分配的合理性。

    勾选【平均分配】时,则针对所有在线客服按照全天来平均分配咨询,优先分配给今日已接待量少的客服。可能导致迟上线的客服突然涌入很多咨询。

    例如:店铺有A、B两个客服,客服主管设置了平均分配,A客服工作时间为8:00-18:00,B客服工作时间为12:00-22:00,则A客服在上午接待了50位咨询后,下午的咨询会优先分配给B客服,保证两位在线客服按照全天时间是平均分配咨询的,但是这种情况会导致12:00开始的时间段,许多咨询优先涌向B客服,导致B客服接待不过来。

    抖音飞鸽访客分流规则

    3.重复来访分流规则

    3.1 什么是重复来访分流规则?

    用户超时未回复客服,系统会判定超时并关闭会话,如果用户短时间内重复来访,发现需要重新走机器人、排队,接入人工后,会被分配到一个新的客服,用户体验差。

    开启重复来访分流功能后,用户如果在48小时内再次进店咨询,会被自动分配为上一次接待的人工客服,在用户侧会感觉还在上一次会话里,可以提升用户体验。

    3.2 如何设置

    在PC端或者飞鸽客户端:【飞鸽工作台】-【设置】-【分流排队】-【规则设置】中设置【重复来访分流规则】(子账号无此设置权限)。

    【最近联系客服优先】:如果启用此功能,那么在48小时内再次进线的用户,不用排队,直接分配给原来的在线且接待不饱和的客服。 

    【分配不超过客服最大接待人数限制】,如果不勾选,即使原来的客服已经达到接待上限,也会分配给该客服;如果勾选,在最近联系客服饱和的情况下,用户会走正常的分流排队流程。 

    抖音飞鸽访客分流规则

    对于重复来访的用户,在当前会话列表里,会在用户后面展示【重复来访】。最近联系列表无此标签。

    抖音飞鸽访客分流规则

    二、分流排队Q&A

    问题1:为什么有些客服账号有好多咨询,而有些账号几乎没有咨询?

    解答:遇到分流不均,优先自查以下四种情况:

    ①访客分流规则是否只分配了某些客服,而有一些客服没有参与分配;

    ②客服分流规则是否设置了平均分配;

    ③客服的最大接待量设置是否不均(主账号可在飞鸽【客服管理】-【接待设置】-【最大接待人数】查看和修改客服的最大接待量)

    ④客服状态(客服长时间处于小休和离线状态会影响咨询的分流)、客服完成会话后是否有关闭会话的习惯(未关闭会话,会占用接待名额)。

    问题2:为什么我设置了平均分配,但是下午进来的咨询,大部分集中在了某些客服上?

    解答:勾选【平均分配】时,是针对所有在线客服按照全天来平均分配咨询,优先分配给今日已接待量少的客服。因此可能导致迟上线的客服突然涌入很多咨询。强烈建议采用【接待量不饱和的客服优先】。如果设置了【接待量不饱和的客服优先】后仍然分配不均,请参照问题1的解决方式。

    更多推荐:

    抖音飞鸽上线重复来访分流功能!
    抖音飞鸽一个客服绑定多个店铺详细操作
    *本站部分文字及图片均来自于网络,如侵犯到您的权益,请及时通知我们删除。联系信息:甩手网
    关注微信
    抖音实用工具
    关于甩手软件     |     关于我们     |     联系我们     |     服务条款     |     隐私协议     |     用户权限     |     站点地图     |     帮助中心

    甩手客户服务

    • 甩手问答
    • 在线客服:企业QQ 800055007
    • 白班咨询电话(9:00-18:00):
      0755-26470437/26470392
      晚班咨询电话(18:00-22:00):
      18926581976/18926585976
    • 客服上班时间:
      周一至周五9:00--22:00,周末9:00--17:00
      (除法定节日以外,其他不在线时间请留言,
      我们看到后会第一时间回复您!)
    • 甩手网投诉电话:0755-26470437/26470392转621

    关注公众号

    Copyright ©2010-2020 深圳市华通易点信息技术有限公司 - 甩手网 All Rights Reserved.[粤ICP备12028137号]

    粤公网安备 44030502000916号

    关闭
    在线客服
    投诉建议