不实行客服管理制度的卖家不是好卖家！

放眼望去还是有很多的淘宝店铺存在管理方面的问题，对待自己的员工是放养状态当然不行，没有规矩就没有方圆，对开淘宝店也是一样受用的。

很多的开店卖家都是自己一个人白手起家，然后团队慢慢壮大起来，但是员工管理上面还是会有很大的疏忽，特别是客服方面会存在很大的问题，制定相应的制度是必须的，我们这边给了大家一个模板，大家可以参照自己店铺的情况，合理得进行相应的调整！

一、上班时间：（白晚班轮换）

大家都知道随着手淘迅速的发展，购物时间越来越碎片化，各个时间段都会有卖家过来咨询，所以客服的上班时间也开始慢慢发生了一些新的变化，我们看看到底如何分配工作时间会比较好呢？

白班09：00-18：00(冬季）9：30-18：30（夏季）

晚班19：00-24：00

每周二天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以24：00分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。不许以下班了等快速结束对话。违者一经进行相应的处罚。跟工资和绩效挂钩！

二、客服要做好相应的记录。

1、问题登记本：在工作的过程中，把问题和想法都写下来，然后汇总下来！

2、服务统计本：在工作的工程中记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才能更快进步。

3、交接记录本：白晚班或周末班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的，方便接手同事快速处理。

三、新产品上线前，卖家需要让客服人员熟悉自己的产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有义务去认识所有产品。

四、接待好来咨询的每一位顾客都要诚心以对，如果客服一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。

六、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。

七、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重开除并交由国家行政部门处理。

附则：

客服电脑使用规则：

1、未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件。

2、未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质。

3、客服响应时间指的是顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。这个值一般跟店铺接待情况及客服工作压力即同时接待客户数有关。一般来说，五六十秒的响应时间是相对正常的，做得好的客服会把响应时间控制在二三十秒，做的不好的也可能让响应时间达到一百秒甚至更高。顾客咨询半天客服才回应，这很容易导致客户流失，并且非常冤枉。所以做出相应的惩处制度对激励客服人员有很大的帮助！

5、淘宝店铺客服应该始终使用公司规范标准用语。有礼貌，积极推荐，不推卸责任，顾客反馈问题当天需给回复和解决，不与顾客争论。

6、当天售后与退款定单需当天解决。

7、拍下未支付订单处理方式为谁的顾客谁跟进询问催促，注意方式方法。自动拍下的顾客白天客服可自动争取，晚上的由当天的晚班客服全程跟进。

8、付款成功后与客户确认订单详情，尽量避免退换货，客户确认无误之后，负责打单的客服立刻打印快递单并填写快递单号

9、交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客人收藏、关注。

10、顾客要求修改衣服，修䃼衣服。原则上只要有版有面料就尽力收下。与工厂协调好价格报修改费给顾客。不得以售后没有业绩提成而忽略顾客诉求，引起投诉。

11、已经发货有一个月的订单必须填写发货并进行回访。未点发货订单需客服主管每周指定轮流检查操作。

12、顾客需要换号的衣服，注意查看该顾客全部订单，尽量细心。避免顾客购买的是一整套只换上衣或半裙。可要求顾客全部发回，这样可避免色差。

附则：

退换货规定

所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、未使用过的商品。

不予退换

1、收到商品超过7天。

2、商品有使用痕迹和污渍现象不予以退换。

退换货运费问题

1、原则上不接受快递到付件，除非我方责任，明确答应让顾客顺丰到付除外。

2、非质量问题，买家应承担往返快递费。

3、物流所造成的商品破损件，在收件时未检查先签收的退换货，一旦发现问题由签收验视人解决。

可能很多卖家看到这个规章制度会觉得很可笑，这么多条条框框对于小卖家来说很难实现，其实在团队壮大之前我们就要慢慢制定自己的规则，好的规则能让店铺健康的发展下去！