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    抖音实体商品订单的售后处理规则

    2020-10-18 13:45:34 文/w 人气:32347

    抖音小店的实体商品订单相对处理较虚拟商品麻烦些,订单状态较多类型、售后处理情况多。但实体商品无论是货到付款还是在线支付订单面临售后问题,商家都应该懂得如何解决,避免因售后引发处罚。接下来说说抖音小店实体商品不同类型订单的售后处理规则。

    一:抖音实体商品货到付款订单售后规则

    1、订单状态

    面对货到付款订单,订单可能会处于待确认、备货中、已发货、已完成等状态。

    当抖音实体商品处于待确认、备货中状态,买卖双方都能取消订单,但卖方取消想要小何消费者沟通,不沟通会被处罚。

    若显示已发货,买家可以对订单中的商品申请部分退货退货或全额退货退款。订单处于已完成状态时,说明已经完成签收,订单在15天后自动进入已完成。

    2、售后规则

    a.货到付款订单可以申请

    【全额退货退款】

    【部分退货退款】:用户和商家协商确认退款金额后,由用户在填写【申请退款】信息时,填写退款金额,提交申请。

    b.最大可退款金额:

    【有理由退款】且订单中只有一款商品时,金额为:申请退货退款商品的实际支付金额+运费;

    【有理由退款】且订单中有多款商品时,金额为:申请退货退款商品的实际支付金额;

    【无理由退款】金额为:申请退货退款商品的实际支付金额。

    c.用户可以针对订单中的每款商品(sku维度)发起售后。如果满足以下条件将不能进行售后:

    超过售后有效期(售后有效期为订单完成后的7天)。

    已经有成功的售后(订单中的每款商品(sku维度)只能有一个成功的售后,不管是仅退款还是退货退款,全款退还是部分退,申请成功后,则不能再发起任何售后请求);

    有在进行的售后任务;

    用户已经主动发起 5 次售后,包含用户主动取消的情况。

    d.买家申请【全额退货退款】或【部分退货退款】后可以取消申请。取消第一次申请后,在“售后有效期”(若取消申请时“售后有效期”剩余时间<2天,则“售后有效期”会延长到2天)内没有再次发起申请,则售后结束并且不能继续发起。在“售后有效期”内最多发起5次申请。

    e.买家发起【全额退货退款】或【部分退货退款】申请,商家后台 -【售后】-【已发货售后】,会生成一个售后任务。

    f.商家需要在买家发起申请后的48小时内进行“同意”或“拒绝”处理。如果没有处理,系统将会默认同意用户请求。

    3、商家售后处理

    商家或系统同意买家的申请:

    售后节点会流转到买家填写“物流和退款账号信息”(此账号信息仅作为平台先行赔付使用,商家不可见),买家需要在7天内进行处理。

    买家没有在规定时间内填写:

    商家收到退货:

    在确认商品可以退款后,点击【已收到货,退款】提交【退款证明】。如商品不符合退款要求,因为买家没有填写“物流和退款账号信息”,所以没有【拒绝】入口。此时商家可以不进行后续操作,或联系客服处理。

    商家没有收到退货:

    本次售后结束,商家无需做任何处理。买家可在“售后有效期”内发起5次申请。

    买家在规定时间内填写:

    售后节点会流转到商家。

    商家操作【退款】:商家在收到退货后的7天内进行操作,点击【退款】提交【退款证明】,完成售后流程;商家超时未处理由系统默认进行【退款】操作,商家需要在48小时内提交【退款证明】完成售后流程。

    商家操作【拒绝】:商家在收到退货后发现不能符合退款要求,可以点击【拒绝】。售后节点会流转到买家,可以选择平台【客服仲裁】,或在“售后有效期”内再次发起申请。

    商家拒绝买家的申请:

    售后节点会流转到买家,可以选择平台【客服仲裁】,或在“售后有效期”内再次发起申请。

    注:平台会在24小时内对【退款证明】进行审核。不符合要求的订单可能会触发先行赔付或处罚。为避免损失请正确提供证明。

    二:抖音在线支付订单售后规则

    1、订单状态

    同上,面对在线支付订单,订单可能会处于待确认、备货中、已发货、已完成等状态。

    2、售后规则

    a.在线支付订单可以申请:

    【全额退货退款】

    【部分退货退款】:用户和商家协商确认退款金额后,由用户在填写【申请退款】信息时,填写退款金额,提交申请。

    b.最大可退款金额

    【有理由退款】且订单中只有一款商品时,金额为:申请退货退款商品的实际支付金额+运费

    【有理由退款】且订单中有多款商品时,金额为:申请退货退款商品的实际支付金额

    【无理由退款】金额为:申请退货退款商品的实际支付金额

    c.用户可以针对订单中的每款商品(sku维度)发起售后。如果满足以下条件将不能进行售后:

    超过售后有效期(售后有效期为订单完成后的7天)。

    已经有成功的售后(订单中的每款商品(sku维度)只能有一个成功的售后,不管是仅退款还是退货退款,全款退还是部分退,申请成功后,则不能再发起任何售后请求)

    有在进行的售后任务

    用户已经主动发起5次售后,包含用户主动取消的情况。

    3、商家售后处理

    a.仅退款

    买家申请【全额退款】或【部分退款】后可以取消申请。取消第一次申请后,在“售后有效期”(若取消申请时“售后有效期”剩余时间<2天,则“售后有效期”会延长到2天)内没有再次发起申请,则售后结束并且不能继续发起。在“售后有效期”内最多发起5次申请。

    买家发起【全额退款】或【部分退款】申请,“未发货订单”会在商家后台的【售后】-【未发货退款】中,生成一个售后任务;“已发货订单”会在【售后】-【已发货售后】中,生成一个售后任务。

    商家需要在买家发起申请后的48小时内进行“同意”或“拒绝”处理。如果没有处理,系统将会默认同意用户请求。

    商家或系统同意买家的申请:系统会自动原路退款给买家

    商家拒绝买家的申请:售后节点会流转到买家,可以选择平台【客服仲裁】,或在“售后有效期”内再次发起申请。

    b.退货退款

    买家申请【全额退货退款】或【部分退货退款】后可以取消申请。取消第一次申请后,在“售后有效期”(若取消申请时“售后有效期”剩余时间<2天,则“售后有效期”会延长到2天)内没有再次发起申请,则售后结束并且不能继续发起。在“售后有效期”内最多发起5次申请

    买家发起【全额退货退款】或【部分退货退款】申请,会在商家后台的【售后】-【已发货售后】中,生成一个售后任务。

    商家需要在买家发起申请后的48小时内进行“同意”或“拒绝”处理。如果没有处理,系统将会默认同意用户请求。

    c.商家或系统同意买家的申请

    售后节点会流转到买家填写“物流信息”,买家需要在7天内进行处理。

    买家没有在规定时间内填写:

    商家收到退货:

    在确认商品可以退款后,点击【已收到货,退款】,系统自动原路退款给买家。如商品不符合退款要求,因为买家没有填写“物流信息”,所以没有【拒绝】入口。此时商家可以不进行后续操作,或联系客服处理。

    商家没有收到退货:

    本次售后结束,商家无需做任何处理。买家可在“售后有效期”内再次发起申请。

    买家在规定时间内填写:

    售后节点会流转到商家。

    商家操作【退款】:商家在收到退货后的7天内进行操作,点击【退款】完成售后流程;商家超时未处理由系统默认【退款】完成售后流程。

    商家操作【拒绝】:商家在收到退货后发现不能符合退款要求,可以点击【拒绝】。售后节点会流转到买家,可以选择平台【客服仲裁】,或在“售后有效期”内再次发起申请。

    商家拒绝买家的申请:售后节点会流转到买家,可以选择平台【客服仲裁】,或在“售后有效期”内再次发起申请。

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