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双十一期间,淘宝客服各项工作如何安排?

2019-11-02 16:12:13 来源:互联网 人气:622

2019淘宝双11大促马上就要开始了,除了店铺装修、推广预热等工作,千万不要忘了客服之一部分哦。客服作为提升店铺转化的重要因素,大促时是有不少准备工作要做好的,否则可是会让大促效果大打折扣的!

淘宝客服双十一安排

1、双十一要安排多少个客服?

首先你要结合店铺往年双十一及今年想要达到的目标去预测需要安排多少个客服上班。例如你的双11目标是,50w,客单价是100元,那么就需要5000单才行;客服成交占比为20%,也就是1000单。

假设店铺大促咨询平均转化率为40%,那么日均咨询量=1000/40%=2500,平均每一个客服咨询对话10条,平均回复时长为5s,加起来每个客户的服务市场就为50s。

所以每个客服一天人均接待量就=3600秒/50秒*8小时(工作时长)*100%=576个,所以当天接待的客服数为2500/576=4.3人,就可以安排5个售前客服。

售后客服的计算方式同理,根据退款率及平均售后处理周期去计算即可。

2、双十一客服的重点工作安排?

像是售前客服的话,主要就是在预售期内推荐店铺的重点产品及店铺活动,告知他们在双11前购买有哪些好处;并引导好买家收藏加购,还要做好客户的随时跟踪,做好及时催付。双11结束后,还要告知买家们店铺活动仍在继续,进一步促进转化。

售后客服在预热期的话,要先处理完之前的售后及投诉;然后去熟练使用一些售后工具,因为双11结束之后,就是买家售后的高峰,通过一些工具是可以提升服务效率的。

3、双十一客服话术安排?

淘宝售前客服的必备话术,如欢迎、等候、追单、催付及告别话术都是必须要掌握的,最重要的就是要对自己店铺的产品要足够了解,特别是对于买家常见的问题及产品的推荐,这样式能更好的抓住每个客户,提高客单价的。

售后客服的话,主要就是要掌握物流、发货时间、发货等话术的准备,尤其是售后处理的话术,例如要尽可能的挽留买家,能用点小钱解决的就最好不要让他们退货;还要通过一些话语引导买家给予好评。

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