天猫客服需要具备几项心态

客服二字看似简单，其中蕴藏着无尽的难题。很多商家朋友很多时候遇到的问题很多间接直接都与客服有关。首先我想给大家说说客服的定义。到底什么是客服。可能看到这里大家都会说客服还需要讲什么定义，就是个打字的，帮店铺卖货的，处理店铺售后问题的，代替店铺和客户直接沟通的人。其实错的很离谱。客服在整个电商部门当中应该是占有最重的位置才对。

那么做为一个客服人员，首先需要具备几项心态。

1：诚信--我们应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作。

2：耐心--有的顾客问题比较多，我们要有足够的耐心打消顾客的疑虑，满足顾客的需求，促成交易。

3：细心--个人日常咨询量几百位，每天面对不同的顾客，处理N的订单，我们必须要细心、仔细且有责任心的对待。一点点的疏漏都会耗费更多时间和精力去处理。给顾客也会造成不必要的麻烦。

4：责任心--责任心的重点就是在客户咨询过程中提到的一些额外要求的许可，及时做好和仓库以及领导的沟通，例如送东西，讲价等。更重要的体现在了解售前客服的终极使命，达成成交，完成店铺销售额。

5：同理心--转化角色，舍身处地来体会顾客的心情和需要，给顾客提供更好的服务。

6：自控力--控制好自己的情绪。作为服务工作，每天都要遇到各种问题和各种顾客，首先自己要有个好的心态来面对。妥善处理每一个问题~

这是我认为需要具备的一些基础心态，如果大家有更独到的见解可以加群讨论。这是客服需要的一些基本心态，客服必备的一些基础技能在这边我就不给大家细说了，很多前辈都写过有关客服的一些基础技能培训的帖子，大家可以找找看。我还是主要给大家说说平台对客服的要求在哪里，重点在哪里。

客服核心指标主要分为售前与售后：

售前的指标有：询单成交客单价，询单人均成交件数，询单转化率，支付率，旺旺在线时长，旺旺响应速度。

售后的指标有：服务态度DSR评分，退款笔数，退款率，退款纠纷率，退款自主完结率，退款完结时长，投诉笔数，投诉率。

询单成交客单价：平均每个通过旺旺咨询并完成成交的用户成交金额（询单成交金额/询单成交件数）。

询单人均成交件数：平均每个通过旺旺咨询并完成成交的用户成交商品件数（询单成交件数/询单成交用户数）。

询单转化率：通过旺旺咨询并完成成交人数/询单人数。

支付率：支付宝成交笔数占拍下笔数的百分比。

旺旺在线时长：主旺旺和子旺旺的总在线时间（小时）/总旺旺个数。

旺旺响应速度：主旺旺和子旺旺的平均响应时间（时间：秒，每一句话的回复，过滤自动回复）。

服务态度DSR评分：全店前180天订单产生的卖家服务态度的dsr评分值。

退款笔数：前28天用户发起退款笔数。

退款率：前28天用户发起退款笔数/前28天成交笔数。

退款纠纷率：前28天用户发起退款纠纷笔数/前28天成交笔数。

退款自主完结率：商家自主完结的退款笔数/店铺完结总退款笔数。

退款完结时长：商家完结退款的总时长/完结的总笔数。

投诉笔数：28天内用户发起投诉子订单数。

投诉率：前28天用户发起的投诉笔数/前28天成交笔数。

以上便是天猫对客服这一块的指标衡量。