有数据表明,水果生鲜商家的售后纠纷中有60%都是因为坏果烂果问题,要是买家收到的是坏果烂果,当然不会高兴,若是商家再处理不好,就非常容易出现售后纠纷。团购售后不可避免,每一次售后,就是提高信任度的机会,售后做得好,“坏事”秒变“好事”。那么在快团团主营生鲜水果的商家,若是遇到坏果烂果的售后时,一定要避开这三大售后误区了。
售后误区一:举证过程太复杂
有些团长会要求买家进一步提供证明是坏果,但图片里已经够明显的了。所以在处理售后问题时,灵活变通很重要。在团员已经提供充分凭证且意图纯粹的情况下,可以适度地放宽举证要求,及时按规则处理售后,减少不必要的介入纠纷。
售后误区二:赔付金额过低
当买家表示商品一半以上都已经坏了,但团长却表示只愿意赔偿3元。这样导致团员损失太大,也不利于处理好售后纠纷。团长可以视情况先提出最低赔付金额,若是买家不同意,可以再提升赔付金额,尽量领团员满意,未来才可以保留这位客户。
售后误区三:无效回复
有些团长会以“不影响食用”、“正常现象”回复消费者的售后问题,这都属于没有解决买家问题的无效回复。特别是涉及到食品卫生问题,建议优化售后流程。团长需要及时向团员致歉,关心用户,询问身体状况。确认团员的凭证有效后,及时处理退款,建议订单全额退,或出问题的商品按价格比例退。
售后误区四:粗暴驳回买家售后申请
不要把驳回当成和团员沟通的方式。未经沟通的粗暴驳回解决不了问题,甚至如果该团员直接在群里晒出售后差的截图,会让你流失很大一批团员的信任和订单。建议与团员友好协商,再根据实际情况判断是否驳回。
遇到售后纠纷情况,团长一定要控制情绪,积极处理,绝不在群里说负面的话。
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