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小红书商家客服服务指标考核有哪些?

小红书商家客服服务指标考核有哪些?

提问者:垫起四个手指头 1回答 浏览数:1087 提问时间:2022-11-16 问题状态:未解决
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黄昏击碎眷恋

黄昏击碎眷恋 2022-11-17

为保障消费者体验,平台会对商家服务相关指标进行考核,如未达到服务标准,平台有权进行相应的不达标处罚,同时有权视情况对店铺采取警告、扣分、扣除保证金等处理措施。考核指标和考核要求包括但不限于:

1、考核指标:回复率≥80%。回复率计算方式:客服人工回复的会话量/用户发起的会话量。回复率考核的是用户发起时间在考核时段内的会话,会话未被系统或人为关闭前人工回复,即计入“客服人工回复的会话量”,指标详细解读:小红书商家课堂>课程中心>客服服务;

2、考核时段:00:00:00-24:00:00(以用户发起会话时间计算),不区分节假日;

3、考核周期:自然周,即周一~周日。每周二为考核日,考核数据取值为上周周一0点到周日24点的数据表现

4、考核门槛:周用户会话量≥5,即周用户会话量不足5时则不考核该指标;

5、不达标处罚:限制店铺及专业号公域流量3天;

6、处罚通知方式:每自然周周二,平台将通过商家运营系统>站内信、小红书商家版App>消息、小红书用户版App>消息通知,三个渠道推送通知商家;

7、该处罚不支持申诉。

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