淘宝客服售前-售中-售后技巧

其实开网店和线下开店都是一样性质的，同样是注重销售，淘宝店铺也不例外。

只不过淘宝销售的“担子”更多由淘宝客服来做的，不论是从顾客初始进店到最后达成交易，这一系列的购物流程都是通过淘宝客服来接待的，可想而知淘宝客服这个环节是多重要的，可能很多小店还没意识到这方面。这里就要提醒下大家了，不单单如此，淘宝客服对于店铺的二次销售、推广营销、售后客户维护、店铺形象等等都起着至关重要的作用，那么我们作为卖家是不是应该多学些淘宝客服技巧以备必要之需呢？

下面教大家如何通过淘宝客服接单，提高顾客购物体验和成交率。

我们分三个阶段来讲：分别是售前-售中-售后的递进阶段

1.（售前）初始进店：招待顾客，热情感染

从顾客进店的第一步来说，我们淘宝客服肯定需要准备好一些问候语：比如您好！ 欢迎光临XXXX小店等等常见问候语，之后再做介绍。

估计现在淘宝上有很多人喜欢有“亲”这个词来问候顾客，可以说很好的，但并不是人人都对亲这个词有好感，很多的人对这个词都是有反感的，“亲”这个词好是好，但是并不能适合所有的人。是以这里要告诉大家的是如果你的店铺是新开的就不要用“亲”这个词，因为客户的进店体验对购买欲望的影响是非常大的。我这里建议大家用您好！ 一句您好对于任何人来说 都是表达敬意的，并且所有的人对这个词都不会有反感的。

2.（售中）解决异议：认真倾听、换位思考。

这个环节是决定你成交的关键，也是整个客服的核心。那要说下如何答疑才可以领顾客满意，并且令顾客掏钱呢？这里就要认真倾听客户的需求，看到一个问题首先要弄明白顾客问这个问题的目的，顾客内心期望的回答会是什么？

比如客户问：您好，你的面膜里面一盒有几片呢？

很多客服可能就直接回答每个套餐具体有几片，可是大部分时候发现等客服回答完，客户就跑了，没有再说话了。

那么我们可以做哪些努力呢？分析下知道一包的价格会具体问多少片的问题，大部分客户属于比较在意价格的，在意一片需要多少钱，属于精打细算类型。如果客服先用几个问题做探测需求

MM以前用过我们家产品吗？

那么目前您家里用的是哪个品牌的呢？

目前用的效果如何？等探测性挖掘客户需求的方式来继续进行。

还有一个和顾客分担的问题：比如有的顾客非常的担心产品的质量问一些怎么才能担保质量的问题，现在就要换位思考了：“您的担心我能理解”，这句话，首先就让自己和顾客站在同一个立场上了，使顾客对我们不再抱有怀疑的态度，“我们很多的顾客都有过您的这种想法，不过这里您可以放心，我们为您提供7天无理由退换货服务，质量上是绝对没有任何问题的。”这句话就把顾客的疑虑分担成大众疑虑了。让顾客感觉自己的这个疑虑很普通，并且后面提出解决的办法，最后在次的表达出自己对自己产品的信任。从而让顾客打消疑虑。

3.（售后）达成交易：挖掘需求、积极推荐

一般的顾客在你回答完问题以后会有几个结果，第一个就是你的回答让顾客很满意，顾客马上成交，第二顾客对你的回答进行考虑。第三就是不买。第一和第三种就不说了。这里就说对于那些左摇右摆不定的顾客应该如何去做。一般摇摆不定的顾客我们可以用一句话来试探出左右他决定的因是什么？比如价格，质量，运费等。从而有针对性的消除疑惑。可以这样问：您还有什么疑问吗？或者你可以判断出他是对价格不满意，或者是邮费不满意，你可以出一个二选一的问题：您是对我们的价格不满意，还是对我们的邮费不满意？

再一个就是要让顾客做出承诺，比如：如果价格合适您现在就拍吗？一般的人对承诺都是很看重的。

如果他说可以，那这单基本上就算是成了。如果说：不可以，那基本上就黄了，你也不用再浪费时间和他磨牙了。