下面几个问题你们公司如果有一半的人理解的话可以不用看，如果超过一半的人不知道或解释不清楚的话请认真看完。

1丶你的店铺会员总量是多少？新老客户比例？客单价如何？每天新老客户UV及转化是多少？

2丶如何定义休眠活跃会员？你的店铺的休眠活跃客户情况如何？

3丶了解你的产品周期及会员生命周期不？

     很多老板或CRM专员在考虑CRM的时候基本都是想我应该怎么营销，怎么提高短信的roi等，CRM项目上马后就急匆匆的筛选丶细分丶发短信。急啥呢？先静下心来分析了解下你们的店铺及会员的现状行为，然后再考虑去输出炮弹，要不然你打出去的东西对客户不仅不痛不痒，甚至会严重影响品牌在消费者心中的形象。

     数据分析是做好CRM的基础，只有先了解客户了解店铺你才能真正的做好CRM，你的活动怎么做？你的短信发给谁？他喜欢什么内容？应该多久发一次？这个客户的产品到期没？这些问题的解决都是建立在我们队店铺对客户的基础分析了解之上的。

1丶客户基础分析及价值挖掘

对于刚介入了解CRM的店铺，最起码我们要知道我们客户的基础数据是怎样？有多少客户，多少新客户，多少老客户，每天的新老客户分布怎样？这样我们才可以去评估，究竟我们是不是要做？或者急迫需要这个事是吧？

对一个店铺而言，首先把会员做一个基础的大的拆分，拆分成我们通常意义上的新老客户，休眠活跃等类型，然后针对这几个分类去细化了解他的一些具体指标，在条件允许的情况下，可以做到年度丶季度丶月度及天的分析，包括对应的每一个分类的一些UV丶客单丶分布丶回购周期等等。可以参考下面这个表格做基础的数据整理。

指标解释

总客户量：你开店到现在的所有客户（包含下单未付款及付款的客户，不包含咨询不单的）。通过ECRM或第三方软件可以查看到。

潜在客户：下单未付款的客户，下单未付款的客户在后台有记录的。这个需要借助CRM工具（网聚宝）或直接到淘宝后台下载数据用excel表格分析。

新客户：在你店铺只购买过一次的客户。

老客户：在你店铺购买两次及两次以上的客户。

活跃客户：在年店铺购买过两次及以上，并且最近一次购买是在最近半年内的客户。活跃客户没有行业标准，大家基本可以参考这种方式去考虑，针对不同行业可以更细点。

这些指标可以通过CRM工具（官网ecrm或第三方工具）丶生意参谋丶数据魔方等去了解相关指标。

为什么不直接用会员的四个等级来做划分呢？如果你的会员等级分类明确你也可以加入会员等级在上面，但是大部分店铺的会员等级其实划分有点混乱，比例条件设置并不是特别合理，这个后面会讲述。

2丶店铺客户运作现状了解？

我们在问老客户应该怎么做的时候，首先要先反问和总结自己过去做了什么？老客户营销本身就是回涉及到店铺很多职能部门，也许有些工作在无形之中已经某些部门和人员在做了，例如订单催付，很多公司的客服已经在执行了，只是做得不完全到位。所以在了解crm体系之前先梳理下你自己店铺做了什么？做得如何？哪些需要改进？

CRM专员接收店铺之后可以看下下面这些工作点之前是否有人员在做，做得如何？有哪些可以优化的。然后在这个基础上去结合crm体系做优化。

包含：订单催付丶发货提醒丶到达提醒丶签收提醒丶中差评提醒丶评价挖掘丶精准化营销丶节假日关怀丶包裹丶会员等级丶会员权益丶主动营销丶短信丶邮件丶优惠券丶社会化营销。

CRM会有更深的分析，包括我们在相关的分析软件里也可以看到更多的流量及客户的各种分析数据，这里只是简单的通过一个数据的梳理，让大家明白做crm之前怎么做一个基础的数据分析梳理。

数据分析小建议：

1丶基础的数据一定要通报给全公司人员，让大家都了解用户的行为，因为公司每一个环节的运作都会影响到客户的体验及最终的回购率。

2丶在crm前期不用考虑得太复杂，把一些基础数据做好梳理，定期的对基础的数据做一些梳理和对比。

3丶数据不单单是拿来看和考核的，而是要通过每一项数据挖掘数据背后的价值，所以要学会看数据，从数据中找出问题，然后解决问题。

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