年中大促即将到来，公司推广、设计、仓库、物流等各个部门紧张备战，其中客服部更是重中之重，检查一下你家客服准备好了吗？

一、客服职能

    售前客服：接单、紧急问题处理、催付款；

    售后客服：查件、退换货、评价处理、客户关怀；

二、售前服务

1.排班     

->由于大促在凌晨开始的特殊性，以及活动热度过高，所以，最好建立覆盖大促24小时的排班制度。

->售后主要集中在大促之后的时间，故可以在大促期间将售后人员分配到售前和售中工作，大促后，售前、售中部分客服转入填充售后服务。

->根据各自需要，还可以招募一些兼职客服加入接单，或其他部门的空闲人员作为机动客服，必要的时候加入分流。   

另外，客服接待高峰一般集中在11日凌晨、上午9-10点、下午2-4点、晚上8-10点，这几个时间段需要根据实际情况增加分流，一段时间内的客服接单强度过高，可适当缩短该客服组的工作时间，增加替换的频次，保证客服能有充足的休息时间，可以更好的投入战斗。

2.客服培训、FAQ及预设话术

   此部分非常重要，须在预热前完成，部分客户为避免咨询高峰，会选择大促前进行商品询单，所以客服必须对商品对应信息非常熟悉。

      产品培训：包括商品材质、性能、优势、特点、使用等等，因涉及的商品数量较多，客服也必须有大体的识别能力。

      插件培训：客服插件的使用，提高工作效率，简化操作流程，需熟练操作各功能项。

      话术培训：包括什么样的情况应该使用什么样的话术。

      工作动员：年中大促是每年的大活动，询单和成交量有可能是平常的好几倍，那么客服要做好相关的心理准备和承受力，要极大的调动起客服的积极性，做好打一场硬仗的准备。

      流程培训：包括指定的快递、承诺信息，如发票、发货时间、退换货情况等。在接待许可的条件下，务必跟客户确认发货地址，快递及时效，用插件和快捷短语辅助。

      客户识别：识别老客户，包括各个等级的会员，可以利用插件显示；洞察客户喜好和购买意向，通常看客户的关注焦点和询单宝贝，做针对性的推荐，客道精灵等插件能实现焦点接入显示，插件可进一步结合宝贝知识和关联宝贝推荐。 

     考虑到大促的接单量巨大，必须前期就把可能出现的一些问题及应对方案做成标准化的ＦＡＱ，并设置好统一的分类快捷短语，客服接单过程中，可以一目了然，根据类别选择快捷短语，一键转发，提高接单效率。

      根据店铺实际情况设置，建议尽可能考虑周全，如：快递、发货时效、发票、修改信息、退换货、突发状况等。为避免客户重复多次询单或客服给出做不到的承诺，大促期间所有的相关应答话术需统一设置，切忌承诺发货时间、尺码等，可以建议顾客购买退运保险，减少客户对这些承诺问题的事后投诉。    

3.插件提前配置

   插件设置：利用插件，将一些需详细介绍的内容做成标准化的模式，方便客服介绍的时候一键转发，免登淘宝后台和店铺详情页，提高响应速度和专业性。这些信息包括：

->宝贝知识：商品与知识一一对应，客户询单商品，直接显示知识，一键转发，询单中偏重介绍产品的优势特点适用人群等，下单后可推送使用及保养方法等。提高顾客的购物体验。

->关联商品：建议一款商品设置不超过３款的关联。客户询单的商品，插件界面显示对应关联的商品，一键转发推荐。

->商品标签：快速定位指定商品，如活动款、推荐款等，客服点击类目显示类目下的商品，一键转发推荐，缩短操作路径和时间。

->订单操作：免登淘宝后台和店铺页面，直接在旺旺工作台上进行快捷订单操作，如核对地址和订单信息、修改邮费、进行订单备注等。 

4.关联销售

   最终为了提高客单价，建议客服推荐的时候，一款商品只推荐１－２款的关联商品，根据客户需求，推荐最合适的搭配组合，让顾客觉得客服是真心为他的立场而做的推荐，接受度更高，避免让客户觉得是目的性很强的推销。关联商品可以通过插件设置，对应相关商品，便于当客户询单问到某一款商品的时候快速给客户进行推荐

三、售后服务

   大促期间的售后问题主要将在活动过后开始集中爆发，其中主要处理的售后问题有以下几类：

->询问物流是否已经发货；

->由于物流爆仓引起的部分地区无法发货；

->客户的退换货要求；

1.查件及物流跟踪 

1)查件

   培养客服利用旺旺插件，快速查询物流信息，一键转发。指定接口人，对接快递公司，一旦出现物流爆仓及突发情况不能及时发货或送达的情况，安排售后客服主动联系客户，说明情况，请求谅解。

2)物流情况跟进

   设置专人，利用ＣＲＭ的物流跟踪系统，跟踪疑难件，每天监控发货及物流情况，在客户没有来问之前，及时发现问题件，查询原因，安排客服主动联系客户，说明情况。有条件的店铺，可以给予客户下次购买的优惠券作为补偿，减少客户因为物流问题而给出中差评，造成DSR评分下降。

2.退换货

   大促的折扣诱人，因此冲动购物的可能不在少数，加上收货后跟心理预期的差距或是尺码不合适等原因造成的退换货情况会增多。需严格依照事先设定好的退换货的流程进行。

3.爆仓通知

   由于物流本身的运力有限，爆仓是在大促的时候很可能会发生的，爆仓如果处理不得当，会造成比较严重的客户投诉。对于爆仓，商家需要第一时间通知客户，平衡好客户的期待心理，做好事件预防：

   1)利用CRM筛选出需要通知的客户群体（爆仓区域、已发货的客户）；

   2)编写爆仓短信文案（关键词：大促、物流运力有限、交通问题、致歉），并通过CRM系统推送给相应的客户群。

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