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蘑菇街客服均响如何计算,怎么考核?

2018-07-12 17:44:33 来源:蘑菇街 人气:498
不管你在哪个平台开店,店铺客服的响应时长都会是平台考核的一个标准,如果这一数据没达到平台要求,是会影响店铺运营的。蘑菇街对这一问题也是非常的重视,所以制定了店铺各付平均响应时长计算规则,一起来看看详细内容。
店铺客服均响考核规则
1. 均响(客服每一次响应时间的平均值)的计算公式为:近30天店铺人工客服总的响应时长/近30天店铺客服总的会话数;
2.补充说明:
(1)均响是指用户发起咨询,人工客服平均响应时长;
(2)目前系统自动回复(含欢迎语)时间不算在有效回复里;
(3)近30天店铺人工客服总的响应时长计算方式:9:00-22:00期间,客服每一次响应时间的总和,商家回复需在客户发言后的5分钟内,如果客户说话之后客服无响应或者响应时间超过300秒,这段响应系统默认计算300秒。
蘑菇街客服考核
关于蘑菇街均响的FAQ:
Q:均响考核的时间范围是多少?
均响的考核时间范围是每天9:00 -22:00,所以这段时间务必要保持有客服在线。
Q:星级考核的均响数据是用数据中心-客服数据中,近30天每天的均响数据总和/30天吗?
不是的,均响数据计算公式为:近30天店铺人工客服总的响应时长/近30天店铺客服总的会话数,考核的是店铺真实的响应数据,必须要重视每一句响应。
Q:离线的账号接收到咨询没有及时回复怎么办?
只有店铺全体客服处于离开或者离线状态,客户消息才会发送到离线账号上。
Q:客服在线时长有要求吗?会有处罚吗?
9:00-22:00这段时间是必须有客服在线的,若在这个时间段内未能及时回复客服咨询,会拉长店铺的响应时长,影响店铺星级;
Q:店铺跟平台官方客服的对话,是否计入均响?
商家主动联系平台客服是不计入,但是如果平台工作人员主动联系商家则会计入响应,要及时回复。
Q、客服主动联系买家,是否计入响应?
只要用户有回应,就会计入响应。
Q:手机端回复是否计入响应?
蘑菇街app和蘑菇街商家app的咨询回复都是计入星级均响数据考核的。由于手机端回复较慢,无特殊情况建议使用多多客户端进行回复。
各位蘑菇街商家请认真阅读以上内容,划重点!一定要保证店铺客服在9:00-22:00在线并做到及时回复买家的咨询哦!否则均响低了,店铺星级可是会受到影响的,这样就得不偿失了。
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