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生意参谋的服务洞察是什么?有什么用?

2018-07-11 来源:淘宝论坛 人气:648

生意参谋最新上线了服务洞察,主要是为客服提供便利,能提供数据监测、客服管理协同,客服辅助支持等等。据说这个功能,能给商家带来前所未有的优化体验,到底是不是这样来看看。

生意参谋服务洞察,主要是围绕商家服务全链路的场景,提供售前售后全面丰富的服务数据分析,含独立人工客服和机器人客服效果。主要包括,服务体验、接待能力、接待效率、贡献转化、个人分析、个人对比、营销监控、营销商品、商品对比以及机器人效果,部分模块更是提供同行同层对比和实时数据监控!接下来,重点说说这几个模块。

一、服务体验

随着新零售业态的兴起,服务体验已然成为新商业的核心竞争力;生意参谋为了助力商家提升团队水平,针对天猫和淘宝商家分别提供了一套服务体验数据监测指标,其中天猫商家近30天的服务体验概况指标如下图:

天猫商家:描述相符评分、首次品质退款率、纠纷退款率、退货退款自助完结时长、仅退款自主完结时长,物流服务评分、到货时长、揽收及时率和旺旺回复率。

淘宝商家:退款完结时长、退款率、纠纷退款率、纠纷退款笔数、介入率、品质退款率、投诉率、品质退款商品个数。

备注:生意参谋携手“天猫新灯塔”项目,为商家提供一站式全链路服务数据产品分析,商家也可在生意参谋快速了解“无忧购入围”和“营销报名”考核的全新服务评测体系,及时获悉自身店铺在无忧购和营销服务的入围指标差距。

生意参谋

二、售前服务

成功打造一支强大的客服团队全力以赴地为公司的成功打拼,那公司即拥有一个持久的竞争优势。因此公司服务团队的能力、效率以及执行力的重要性是不言而喻的;生意参谋帮助商家实时监测服务团队接待能力、接待效率和贡献转化等服务效果,助力商家提升服务价值。

1、接待能力

掌柜们可实时查看:排班效果、接待能力、个人接待能力和分组接待能力排行等多维度接待能力分析和近30天走势图数据,助力商家日常期、活动期、大促期各个阶段灵活调控,排班无忧;

重点监测指标:访客数、咨询客服人数、客服咨询率、咨询客服人次、客服回复人次、客服问答比、客服询单人数等。

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2、接待效率

掌柜们可快速查看客服整体:接待效率、个人接待效果排行榜和分组接待效率排行等多维度接待效率分析和近30天走势图数据,助力商家监测服务效率细节原因,提升整体服务能力;并支持同行同层优秀服务效果对标。

重点监测指标:客服平均响应时长、客服首次响应时长、客服回复次数、客服30秒响应次数、客服未回复人次、客服接待超1小时次数等。

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3、贡献转化

掌柜们可快速查看客服整体:接待效率、个人接待效果排行榜和分组接待效率排行等多维度接待效率分析和近30天走势图数据,助力商家监测服务效率细节原因,提升整体服务能力;并支持同行同层优秀服务效果对标。

重点监测指标:客服支付金额、客服支付买家数、客服支付件数、客服客单价、客服件单价、客服下单金额、客服下单买家数、客服下单件数、客服询单-下单转化率、客服询单-支付转化率、客服询单人数等。

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三、客服个人分析和对比

生意参谋帮助商家实时监测个人客服的全程服务效果和对比,含个人接待能力、效率和贡献转化排行榜,展示核心关键指标趋势和营销效果,激励团队士气。

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四、商品服务效果分析&对比

生意参谋帮助商家实时监测个人客服的全程服务效果和对比,含个人接待能力、效率和贡献转化排行榜,展示核心关键指标趋势和营销效果,激励团队士气。

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五、机器人效果

除了以上所有人工客服相关数据,生意参谋支持店小蜜-机器人服务效果分析,重点包括咨询.回复.转人工.下单.支付转化效果,全程服务效果监控。

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