京东春节期间的咨询服务，怎么才能做到更好？

春节临近，即将到来咨询小高峰，会有催单、催售后和退款等等问题出现。根据以往数据，2月4日（腊月十九）左右就开始有明显增长，2月8日（腊月二十三）开始有了降低，知道2月25日（正月初十）逐渐恢复常规水平，在这段期间商家整体的咚咚应答率、400接通率都出现了较大降幅。为了避免这种情况的发生，各位商家要合理的安排，该利用系统设置就要充分利用，这样做也能避免客户体验、投诉、店铺服务指标下降。京东春节期间让咨询服务做的更好，主要的应对措施有几种来应对。

一、“咚咚”关键词：充分利用系统

1、合理排班并可使用移动端京麦咚咚接待，移动端下载地址 :http://jm.jd.com

2、自动回复设置：建议在商品详情页和咚咚自动回复中写明客服具体放假时间，如“本店铺春节放假时间为：2月9日~2月22日，放假期间请您根据详情页信息自助下单”。

详见发货时效要求： 发货规则公告：http://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=3881

发货时效设置方法：http://mjbbs.jd.com/thread-141301-1-1.html

咚咚自动回复设置路径：点击工作台主菜单（设置）--咚咚设置—客服设置—自动回复。

3、离线回复设置：店铺无客服值班时，可设置离线提示：

设置路径：使用主账号打开咚咚客服管家→服务商管理→咨询组管理→点开接待咨询组后面的编辑按钮（如下图）----注意：假期回来后一定要及时调整回来哦（删除内容即可）。

第一步：打开客服管家—服务商管理—咨询组管理—编辑

第二步：离线提示便捷完成后点击“确定”

4、京东客服中心提供“春节不打烊”，提供咚咚在线咨询服务。

二、“商家400热线”关键词：自主设置服务时间

1、非工作日设置：2018年春节期间2月8日至2月25日（腊月二十三至正月初十），已开通400热线服务的商家可根据店铺实际运营情况进行400热线电话的非工作日设置，避免无人接听电话导致消费者投诉。

（1）“非工作日”设置路径：商家后台-＞售后客服-＞400热线管理-＞维护基础信息-＞工作时间-＞非工作日设置；

（2）点击“非工作日设置”按钮，选择月份：2018-02，根据店铺客服运营安排，勾选所需日期为非工作日，点击“确定”按钮保存；

（3）根据自身店铺运营需要，可同时选择将周末设置为非工作日；注：需按月分别设置，每设置一个月，需要点击“确认”保存；设置完成，列表中按月显示店铺设置的非工作日详情；

（4）春节假期和周末休息日期间，若店铺无人接听消费者电话，请务必提前进行非工作日设置。

2、绑定手机号：春节期间商家可将400热线电话绑定为可为消费者供客服服务的手机号保障咨询；

（1）“更改绑定电话”设置路径：商家后台-＞售后客服-＞400热线管理-＞维护基础信息-＞绑定号码

（2）请店铺运营人员务必登录商家后台，核对400热线绑定的号码是否正确，自行测试店铺热线号码接通是否正常。当出现绑定电话故障、停机、人员更换等情况时，第一时间更改绑定号码。

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