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    《小卖家宝典》:不能忽视的客服技巧

    2016-09-17 11:14:17 文/皮影张 人气:4886

    想一个好的淘宝卖家不太容易我们得准备很多方面的能力,今天要跟大家讲的就是大家不能忽视的客服技巧了,希望能给大家平时开店带来一些帮助!

    下面我先说一个真实的故事,我有一个朋友是一个不大不小类目的TOP10卖家,去年6月开始流量持续假话,到了7月份流量下滑了50%。期间也一直在找原因,标题、主图、详情页等个个原因都分析,也没有发现原因。最后一个细心的合伙人发了问题所在:6月份的时候客服主管辞职了,流量就是从那个时候开始出现下滑,进而发现,从客服主管辞职之后,咨询转化率开始下滑,进而是流量……。

    案例绝对真实,这说明了什么?说民在流量越加珍贵的今天,把握住每一个流量很重要,客户又在提高转化率上是不可或缺的,尤其是在大流量的店铺里。

    今天我就和大家讲一下,客服,你需要掌握的技巧。

    一、售前准备

    首先我们要明白客服的目的是什么?

    作为一个客服,你的目的是:

    让来的人都买;

    让买的人买的更多;

    让买过的人再来买。

    客服培训有一些高压线是绝对不能碰的:

    1、带不字的,比如:不行,不可以;

    2、不能频繁的使用快捷回复;

    3、直接回绝客户;

    4、随意打断客户;

    5、强调自己正确,不承认错误;

    6、 不及时通知变故。

    二、客户接待

    1、多用语气词,拉近与客户关系;

    2、不顶撞客户,任何与客户争执、对骂的行为是绝对禁止的;

    3、多用表情,让聊天更生动;

    4、以肯定的方式表达否定的意思;

    如:

    客户:亲,这个衣服太贵了?

    掌柜:不贵呀,才30多。

    客户:亲,这个衣服太贵了?

    掌柜:恩,确实是有点,不过一分钱一分货,重要的效果好,您说是不是?

    以上两种给人的感觉是不一样的。我有一个TOP10客户技巧,共七个模块,非常详细系统,文章最后会分享,需要的可以看下;

    5、给客户赞美;

    6、有条件的妥协,客户不说话主动找话;

    7、尽可能的快速回答,首次相应时间不要超过5S。

    三、关联销售

    关联销售是客户必须要掌握的技巧,这个能很好地提高客单价。主要的方式如下:

    1、替代的关联销售,不喜欢a,推荐更符合的b;

    2、针对客户的需要进行推荐;

    3、套餐优惠;

    4、推荐产品互补商品。

    四、订单催付

    我们在咨询过程会遇到很多下单后没有付款的客户,这类的客户就需要我们去催付了,那么符合合理、得体的催付呢?下面我们就和大家说一下。

    首先我们要了解客户不付费的原因:

    那我们如何应对呢?

    1、告知自己的优势,自己的服务;

    2、态度亲切,用语得体;

    3、强调性价比,引起客户共鸣。

    那么如何去催付呢?

    1、尽量由接单客服本人催付,如电话催付,声音要亲切;

    2、催付时间,如十分钟内没有付费,尽量旺旺第一时间催付,把握分寸,催款频率不要过高。更多催付技巧,文章最后我会分享,需要重点看下;

    五、售后服务

    电商售后的服务主要是指买家购买的商品以后,所进行的一系列的销售服务,包含物流跟踪、商品答疑、购物纠纷解决等。

    售后工作是一次交易的最后过程,也是再次销售的开始。所以是非常重要的。

    售后工作肯定会涉及到退款、退换货,甚至是客户维权,小二介入的情况,大家一定要清楚流量(文章最后这类问题会更详细的说一下,想了解的可以重点看下),可以看下图:

    那么小二介入呢?小二介入会产生如下影响,所以尽量不要让小二介入。

    1、增加纠纷比例;

    2、扣分;

    3、降低搜索权重;

    4、店铺有被屏蔽风险;

    5、可能会限制发布宝贝。

    六、老客户管理

    所以老客户的维护是非常重要的,现在淘系的微淘,淘外的微信、QQ都可以去维护。

     

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