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快手小店客服满意度评价的各指标怎么算的?

请问快手客服满意度数据怎么计算的

提问者:轱辘巨轮 1回答 浏览数:205 悬赏积分:50 提问时间:2周前 问题状态:未解决
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1条回答

666333999

666333999 2周前

客服满意度评价各指标说明:

【重点】

1. 关于评价样本量:如果一个买家一天内多次评价一个客服,只取最后一次。如果一个买家一天内评价N个客服,取N个评价。

2. 关于评价卡片:所有评价样本均为有效评价样本,只有在评价卡片发出后24小时内进行评价的样本才为有效评价样本。

3. 关于邀评次数:为消费者、商家、系统触发满意度卡片次数之和去重。同1店铺,同1消费者,同1客服,1自然日内多次邀请,只记录1次;1个自然日,同1店铺,同1消费者,触发N个客服的评价,记录N次评价。

4. 客服接待人次:统计所选周期内,所有人工客服当日回复所有咨询买家的总人次数(如果一个买家在自然日咨询了N个客服,则为咨询客服N个人次)。

具体指标说明:

1. 咨询人次:统计所选周期内,店铺主账号和所有客服咨询人次总和。

2. 邀评人次:统计所选周期内,客服评价触发量、消费者评价触发量、系统评价触发量三者总和,在单客服和单天维度上去重。

3. 邀评率:邀评人次占咨询人次的比率。

4. 评价人次:统计所选周期内,消费者选择评价卡片中「满意」「一般」、「失望」数量的总和,在单客服和单天维度上去重。同1客服多次提交评价卡片,只记1次,评价结果取最后1次。

5. 评价率:评价人次占邀评人次的比率。

6. 好评人次:统计所选周期内,评价卡片中消费者选择「满意」的评价卡片总和,在单客服和单天维度上去重。

7. 中评人次:统计所选周期内,评价卡片中消费者选择「一般」的评价卡片总和,在单客服和单天维度上去重。

8. 差评人次:统计所选周期内,评价卡片中消费者选择「失望」的评价卡片总和,在单客服和单天维度上去重。

9. 好评率:消费者选择评价卡片中「满意」评价的数量占评价人次的比率。

10. 中评率:消费者选择评价卡片中「一般」评价的数量占评价人次的比率。

11. 差评率:消费者选择评价卡片中「失望」评价的数量占评价人次的比率。

12. 中评原因:消费者选择「一般」评价后,对一般评价的原因进行选择的结果分布,包含「回复不及时」、「服务态度差」、「没有解决原因」及未进行原因选择这四类原因。

13. 差评原因:消费者选择「失望」评价后,对失望评价的原因进行选择的结果分布,包含「回复不及时」、「服务态度差」、「没有解决原因」及未进行原因选择这四类原因。

14. 客服邀评人次:统计所选周期内,客服人员主动触发评价卡片次数总和,在单客服和单天维度上去重。

15. 买家主动评价人次:统计所选周期内,消费者主动触发评价卡片次数总和。1个自然日内,同1个消费者,对同1个店铺,同1客服多次提交评价卡片,只记1次,评价结果取最后1次。

16. 系统邀评人次:统计所选周期内,系统触发评价卡片次数总和,在单客服和单天维度上去重。

17. 店铺数据:包括主账号和所有客服子账号在内的满意度数据汇总。

18. 主账号数据:仅有主账号回复过的会话的满意度数据汇总。

19. 客服个人数据:每个客服回复过的会话的满意度数据汇总。


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