90后美眉从售后到运营的心得和体会，售后经验丰富

    清晰记得刚出来学校的是2011年11月份，那时候想接触淘宝，也只想从一个售前客服做起，进公司一周之后才发现，原来我要做的是：售后客服。从此在这家公司开始我的淘宝之旅。对于一个女生来说，必须要有强悍的内心素质，才能在淘宝这片土地里面混。

    那天晚上跟同学说到他们老板处理售后事情的时候怎么生气怎么较劲。我很清晰的感觉，在处理售后问题上，卖家你认真较劲了，你就输了！

    做售后客服的，是不是很经常遇到莫名其妙找茬的买家，他们为了“一点赠品丶产品的效果丶一点点瑕疵，跟想象不符，快递为什么慢了一个钟到，快递态度那么差”等等这些问题跟你纠结，是不是很想不去回复这些烦人的买家，想直接拉黑，在电脑前跟同事互骂之后打字又得打上“亲亲，您，哦，不好意思，抱歉”等好话。

    当你遇上以上问题的时候，你想过这个买家是要来干嘛的吗？当你在电脑前面骂它的时候，你想过他的最终用意是什么不？是不是一味的以为他是来找茬的！如果这样想了，那喝多点王老吉吧。火是不断需要降下去的。

    很多时候，很多用户只是要来发泄他的不满，要求你来解决问题。可能是价格贵了想要点退款，可能是效果不满意，想退货又不想承担运费，也有可能是快递太慢了，自己不想去解决，让你去联系快递。在不违背店铺原则的情况下让客户知道我们是在帮他解决问题而不是在推卸责任，但是超出我们权限范围的事情我们虽然不能为其做到，也在尽力去帮他想办法。很多时候只要在电脑这头很友善去应付一下，可能这个客户的火就消了，也会获得店铺的好评。何乐不为呢？一味的想着这个客户难搞，不想去跟他聊，好吧，随后的低评分还有差评不会少的。

    接下来有人会说，上面的都做到了，客户不联系你就直接中差评，维权呢？更加不可理喻了。其实这样的客户真是很不可理喻。但是你打电话去骂他，骚扰他能解决这个评价吗？可以的同时你跟他又有什么区别。同样的问题，先了解情况，别那么着急去让人家改评价，了解完情况之后看看能不能处理这个问题，不过一般都是要退款来划上句号，在不触发公司很多利益的同时，可以让人家改评价还能成为回头客，那是最好的。不能的话就为了自己店铺的评价，牺牲一点小钱，再不行，就解释。解释须专业，骂人不见血，还能让新客户看到解释觉得你委屈，就算买了想给差评也不敢。那这个差评就利益最大化了。

    所以，对待客户必须认真，但是客户的某些语言别那么认真较劲。当你情绪波动了，接下来你所做出来的客户处理问题方案上多少有影响有偏差。相信这不是公司愿意看到的。

    从实习到现在，一路走来经过不少头脑风暴，很多人关心的是你会什么，不会去关心你心里好不好过。做运营的，老板看中的是你做多少销售额，利润值，不会看到你加班了多少小时，就算家里还要上店铺看一看数据。有一段时间既要管店铺的整体运营，又要兼客服主管的工作，面试完回来又有一大堆事情找，等着解决，还没解决又来一个要面试的。我不是想抱怨，只是想说，对比我，其他做淘宝的，是否一样？