千万卖家催付实录

      一个年订单销售额8000万元的店铺，首日付款率为73.7%，3天后付款率为80.8%。而另一个订单销售额也是8000万元左右的店铺，首日付款率为80.25%，3天后的付款率却能够达到95.89%。

      同样的下单量，前一个店铺实际销售收入为8000*0.8=6400万，而另一个店铺为8000*0.95=7600万。如果我们假设获取同样的订单量的成本是一样的，后者的投资回报率要高出近20% 。

      差别在于催付方式，前者仅仅是简单的发送统一的催付短信，而后一个店铺则采用了电话、短信相结合的方式，同时其在催付时根据不同的客户群采用不同的话术，这也促使其新客户3日内的重复下单率达到了13% 。
      催付不仅要催回未付款的订单，这同时也是对客户的一次营销机会，好的催付，客户不但会付款，还会感受到店铺的贴心，提升客户体验，促进二次购买

催付时会遇到的问题

做催付前，我们先来看下催付可能遇到的问题 ：

1.同样的催付短信，发给新客户没问题，但是老客户会不会觉得是店铺不信任他？

2.未付款的客户中，客单价高的是不是应该重点催付？

3.一客户昨天下单未付款，今天下单付款了，这种情况催付是否合适？

4.大促中客户钱包有限，希望及时催付，因此一天内会有好几个催付，怎么做？

5.要是客户重复下单，会不会多次发催付短信，轻则反感，重则投诉？

日常催付如何做

客户组1：300元以下的新客户

      该组客户订单价并不高，同时是第一次来店铺购买，简洁明了的催付短信客户更容易接受，同时应强调店铺，避免因为印象不深而误以为是垃圾短信。

客户组2：300元以上的新客户

      该组客户第一次购买客单价就比较高，表明其对价格并不敏感，属于店铺优质客户，需要极力挽回并促进消费，此时直接发一条短信进行催付显得太过平淡，所以采用电话沟通的方式进行，同时话术以关心为主，临末可以推荐下关联商品。如果电话催付不见效，再发一波短信提醒，全力挽回该组客户。

客户组3：老客户

      回头购买的老客户对店铺认可度较高，付款意愿也高，采用短信催付即可。但是直接的催付短信可能会引起他们的反感，所以此时以对方心理诉求为切入点进行关怀，既起到催付的目的，又能体现店铺用心。

大促催付如何做

首先回顾两个问题：

1.大促中客户钱包有限，希望及时催付，因此一天内会有好几个催付，怎么做？

2.要是客户重复下单，会不会多次发催付短信，轻则反感，重则投诉？

因此，大促时的催付与日常催付应当有所不同，需要有些细节上的改变，做法请看下图：

1.用模板每隔1小时建一个活动，催付3小时以前的未付款订单；

2.从未付款客户中排除掉活动期间已经发过催付短信的客户；

3.客户量较大，将电话催付的订单金额提高，避免催付人数远远超过电话客服的承受量。

TIPS：大促期间的催付短信案例

“恭喜您以抢购到XXX衣衣，活动结束后将恢复原价，库存有限，请尽快付款以便我们及时为您安排发货哦，若已付款则无需理会。详情咨询：400XXXXXX”。